一、培养目标与规格
（一）专业名称：电信服务与管理
（二）专业代码：610305
（三）招生对象：普通高中毕业生/中等职业学校毕业生/高中毕业同等学力人员
（四）学习年限：三年/专科
（五）培养目标与规格：
1.培养目标
本专业面向呼叫中心行业和电子商务企业，以服务企业为宗旨、以就业为导向、以工学结合校企合作为途径，培养具备良好职业道德、职业素质和职业技能的技术技能型人才。从事呼叫中心行业的学生能通过行业企业系统平台为客户提供查询、咨询、投诉、业务和障碍受理、客户回访、电话营销等服务。从事电子商务行业的学生能进行电子商务客户服务和运营管理。
2.人才规格
（1）专业能力
掌握办公自动化、客户关系管理等技能，具有企业客户数据库管理及通过客户数据库资料寻找意向客户的能力；
‚熟悉呼叫中心资源管理和高级管理的基础知识和呼叫中心系统应用的基础知识，具有熟练应用呼叫中心操作系统的能力；
ƒ熟悉掌握普通话及电话服务礼仪的技巧，具有较强的沟通能力；
„熟练掌握电话销售及客户异议投诉处理的技巧，具有电话销售技能和处理各类业务咨询、订单处理、售后服务、客户投诉的能力。
（2）社会能力
具有科学的世界观和人生观，有理想有信念；
‚具有诚信品质、敬业精神、责任意识和遵纪守法意识；
ƒ具有良好的职业道德和科学文化素养；
„具有合理管理个人情绪、较好的心理素质。
（3）发展能力
能够自主学习新知识、新技术，并应用到工作中；
‚能够运用各种信息媒体收集、加工、使用各种信息；
ƒ能够结合工作提出新问题，分析问题，并具有一定创造性思维；
„做好个人职业生涯规划，具有求职方法和技巧，能够适应职业变化。
（六）职业资格与就业范围
1.职业资格
普通话水平达到二级甲等及以上
计算机水平达到省级一级以上
2.就业范围
本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作；电子商务企业客户服务岗位和客户关系管理岗位工作。
服务类：政府服务（如12315热线等）、通讯运营商客服（如10086热线）、互联网公司客服（如盛大热线）、电视电话互联网购物、金融服务（如95505咨询）、专业信息服务（如160、118114热线）、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心（如盈科、诚伯、润迅、易宝等）；
营销类：电子商务行业客服及运营岗位等等，凡涉及客户服务或市场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位；各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。
2017级电信服务与管理专业学生主要面向合肥顺丰速运，采用招生即招工，进校即进厂的形式，进行订单式培养。学生可直接在合肥顺丰企业实现实习及就业。
二、培养模式(1+1.5+0.5)
人才培养模式立志于形成以职业能力递进为基本目标的“三阶段”人才培养模式。在培养过程中根据客户服务、商务营销模块等方向的核心能力要求，结合校内外实际情况，充分考虑学生可持续发展潜力，系统地设计课程体系。最终，构建形成以任务为载体，分阶段、分级别实施的“三阶段”人才培养模式，达到切实提高学生就业能力、综合能力和可持续发展能力的目的。“三阶段”中 第一阶段：基础性学习任务为载体；第二阶段：理论课程为先导，工学交替(与合肥顺丰速运进行合作,开设顺丰班)，集中实训；第三阶段：岗位工作任务为载体，顶岗实训。
职业综合能力提升
职业能力初中级
第一阶段 第二阶段 第三阶段
三、课程体系与内容
（一）课程体系
1．通识教育课程：12门，计修25学分，430学时，占总学时的16.7%。思想道德修养与法律基础（48学时，3学分）、毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论（72学时，4学分）、英语（64学时，4学分）、体育基础I（32学时，2学分）、体育选项II（32学时，2学分）、体育专项训练（40学时，2学分）、军事理论（36网络学时，2学分）、大学生心理健康教育（16学时，1学分）、职业生涯规划（16学时，1学分）、创新创业教育（36网络学时，2学分）、形势与政策（18学时，1学分）、就业指导（16学时，1学分）。
2．职业基础课程：7门，计修30学分，512学时，占总学时的19.8%。办公自动化（64学时,4学分）、汉字录入技术(68学时,4学分)、心理学（72学时,4学分）、呼叫中心概论（64学时，4学分）、普通话与口头表达（136学时，8学分）、商务礼仪与沟通（72学时，4学分）、企业文化（36学时,2学分）。
3．职业技术课程：6门，计修24学分，432学时，占总学时的16.7%；顶岗实习576学时，32学分，占总学时的22.3%；毕业实习450学时，25学分，占总学时的17.4%。呼叫中心高级管理（72学时，4学分）、电话销售技巧（72学时,4学分）、客户异议投诉处理技巧（72学时，4学分）、呼叫系统应用（72学时，4学分）、客户关系管理（72学时,4学分）、呼叫中心资源管理（72学时，4学分）。
4．专业选修课：其中素质拓展课程6门，计修10学分，180学时。电子商务概论（72学时）、管理学基础（72学时），二选一，4学分；电商运营（72学时）、人力资源管理（72学时），二选一，4学分；阿里云服务认证（36学时）、人际沟通（36学时），二选一，2学分。
（二）课程内容
（1）呼叫中心概论（64学时，4学分）
通过本课程学习，学生应掌握呼叫中心坐席代表一线员工应有技能，对呼叫中心基础知识有了初步的认识。课程内容主要包括：呼叫中心的历史与发展概况、呼叫中心的岗位职责和职业发展规划、呼叫中心业务操作及服务类型简介、安徽省及周边主要省份古代文化与价值观介绍。
（2）呼叫中心资源管理（72学时，4学分）
通过本课程学习，学生应了解呼叫中心的绩效驱动力和呼叫中心组织架构，掌握呼叫中心业务与预算设定和客服人员绩效管理。课程内容主要包括：KPI指标对呼叫中心影响、呼叫中心的排班管理、绩效管理的主要内容、员工绩效的评断方式、绩效面谈的方式、绩效的改进形式。
（3）呼叫中心高级管理（72学时，4学分）
通过本课程学习，学生应了解呼叫中心的各类管理者的岗位职责，以及高效呼叫中心应该具备的条件。课程内容主要包括：呼叫中心主管、技术主管、呼叫中心分析师、资源规划师、员工绩效主管、客户服务代表各个岗位职责及工作模式、工作工具等内容的具体介绍。
（4）电话销售技巧（72学时，4学分）
电话销售技巧是呼叫中心呼出类岗位的核心能力之一。通过该课程的学习可以让学生掌握如何通过电话沟通探寻客户需求信息，有针对性的向客户介绍并推荐相关产品。本课程是一门理论与实践相结合，重在培养学生职业应用能力的课程。在教学过程中除了阐述现代电话推销实用技巧的基本概念、基本原理和基本方法之外，还有一定的实践教学环节。通过小组讨论、案例分析、情景模拟、角色扮演等方法让学生掌握电话推销的技能。
（5）客户异议投诉处理技巧（72学时，4学分）
呼叫中心呼入类岗位要求学生能够负责呼入流程热情、规范的接听每一个客户的热线，并做好详实的记录、汇总和分析，负责客户抱怨事件的处理工作。因此本课程立足于提高学生掌握处理客户投诉的关键因素，让学生能够通过技巧进行客户投诉和异议处理。课程授课过程中并配有案例讨论、模拟实训等内容培养学生职业应用能力为主线的教学特色。
（6）普通话与口头表达（136学时，8学分）
呼叫中心的各类岗位要求学生必须具备二级乙等以上的普通话证书，要求学生能够运用普通话和客户进行顺畅的沟通。该课程分别在第一和第二学期开设，第一学期主要讲授普通话的发音的理论和练习，让学生顺利通过普通话考试；第二学期，开设不同的主题，让学生提升普通话沟通和口语表达的能力。该课程主讲教师具有深厚的理论功底、多年的教学经验和具有相应的专业培训资格。学生到工作岗位后反映所学知识实用有效。学院有省普通话测试中心批准建立的测试站，同时开展普通话培训的社会服务。
（7）呼叫中心实务（108学时，6学分）
该课程开设在第四学期，要求学生能够通过综合运用之前所学的知识解决实际问题。该课程主要围绕企业的案例，让学生通过情景模拟、案例分析、小组讨论等方法了解未来岗位中会遇到的问题，和如何运用所学知识解决问题。该课程教材的主要特色为校企合作自编教材，通过收集相关企业的案例编制教材。
（8）电子商务概论（36学时，2学分）
本课程对电子商务的整体框架进行系统介绍，主要内容包括：电子商务概述、电子商务的模式与应用领域、电子商务的功能与结构、电子商务主要环节与流程、电子商务安全保障体系、电子商务支付系统、网络营销技术、电子商务下的物流、电子商务的实施策略等。在进行课程学习的同时，要求每个同学独立开展网上开店实践活动，在老师的指导下完成开店全部流程，对于开店产生效益的同学另外给予课程评价。
（9）办公自动化（64学时，4学分）
本课程从介绍计算机基础操作知识出发，介绍主要办公软件office的基础及高级应用，要求学生能够使用这些软件网店日常事务处理和数据分析。
本课程实训部分需要学会文字处理、数据表格、电子文稿和互联网使用等，实验条件具备时可进一步学习办公自动化设备如打印机、复印机、一体机的使用。要求教师有较强的办公软硬件综合应用能力，尤其是在文字录入技术、综合文案处理、电子表格数据处理能力方面，有能力作为岗位基本能力来对学生进行有针对性的培养，为后期技能型人才培养打好基础。
（10）电商运营（72学时，4学分）
本课程介绍了主流电子商务环境下的基础平台操作及推广运营工具的使用。内容涵盖网络零售平台、网店日常运营管理、网店工具的应用、商品拍摄与网店美化、推广与营销等。
本课程实训主要结合平台培养学生的运营思维、策划能力，网店经营资源的综合运用能力和平台网店的管理能力。
四、集中性实践教学环节
为帮助学生认知专业知识、理解专业知识，使本专业毕业生胜任公共服务性企业及电子商务企业的客户服务、客户关系管理等工作，把学生培养成具有电子商务企业客户服务和运营管理能力的复合技能型人才。本专业在教学中强化实践育人，周密安排本专业的实践教学环节，使学生掌握电信服务与管理相关软件的基础知识，了解通信业务与产品、金融和保险的相关知识，从而加深对专业知识的理解。
本专业实践教学环节包括平台课实践、校内外专项能力训练、职业技能考证训练、岗前集训、顶岗实习等，具体实施计划如下：
（一）平台课实践
根据课程性质不同，采用相应的平台课实践，主要包括演示型实验、制作性实验。
1．演示型实验
在《办公自动化》课程教学中，通过演示和示范操作，使学生掌握办公自动化软件的基础及高级应用，同时学会办公自动化设备如打印机、复印机、一体机的使用，从而使用这些软件和设备完成日常事务处理和数据分析。
在《呼叫中心概论》课程教学中，通过演示使学生掌握呼叫中心坐席代表一线员工应有技能，对呼叫中心基础知识有了初步的认识。
在《呼叫中心资源管理》课程教学中，通过演示使学生了解呼叫中心的绩效驱动力和呼叫中心组织架构，掌握呼叫中心业务与预算设定和客服人员绩效管理。
在《呼叫中心高级管理》课程教学中，通过演示使学生了解呼叫中心的各类管理者的岗位职责，以及高效呼叫中心应该具备的条件。
在《电商运营》课程教学中，通过演示主流电子商务环境下的基础平台操作及推广、运营等工具的使用，使学生具备网络零售平台、网店日常运营管理、网店工具的应用、商品拍摄与网店美化、推广与营销等能力。
2．制作型实验
在《电子商务概论》教学中，除了对电子商务的整体框架进行系统介绍外，还要求每个同学独立开展网上开店实践活动，在老师的指导下完成开店全部流程，同时对网店进行简单的装修，对于开店产生效益的同学另外给予课程评价，逐渐理解和消化相关知识，从而达到应用自如、自我创新的目的。
（二）校内外专项能力训练
1．模拟型实验
在《电话销售技巧》课程教学中，除了阐述现代电话推销实用技巧的基本概念、基本原理和基本方法之外，还可以通过小组讨论、案例分析、情景模拟、角色扮演等方法让学生掌握电话推销及客户异议投诉处理的技能。
在《呼叫中心实务》课程教学中，围绕企业的案例，让学生通过情景模拟、案例分析、小组讨论等方法了解未来岗位中会遇到的问题，学会如何运用所学知识解决问题。
在《客户异议投诉处理技巧》课程教学中，通过案例讨论、角色扮演等方法，要求学生能够规范接听每一个客户的热线，并做好详实的记录、汇总和分析，并负责客户抱怨事件的处理工作，以提高学生处理客户投诉和异议处理能力。
在《普通话与口头表达》课程教学中，要求学生掌握普通话及电话服务礼仪的技巧，能够运用普通话和客户进行顺畅的沟通。此课程分别在第一和第二学期开设，第一学期主要讲授普通话的发音的理论，并结合大量的练习，提高学生的发音标准；第二学期，通过不同的主题训练，提升学生普通话沟通和口语表达的能力，并使普通话成为生活语言。
借助电信业务体验室、形体礼仪实训室、沙盘ERP实训室，并利用呼叫中心、仿真营业厅等设施设备，开设10000号、10086号等岗位的项目训练，使生产场景在校内实训室完成，实现专业学生身份与企业职场岗位的模拟转换，让学生体验真实的生产场景，积累快速适应生产岗位的能力。
2．创新型实验
一方面，组织学生参加校内外举办的各项竞赛活动，如安徽省及全国范围的行业服务技能大赛。通过这些比赛，培养学生的创新思维、应变能力和团队合作精神。
另一方面，组织学生参与创新实践活动，并为学生的活动提供支持。在活动要求学生树立创新目标，充分发挥自己的潜能，把课堂上学到的知识应用到其中，以拓宽学生的专业视野，激发学生学习的热情，为今后的工作打下良好的基础。
（三）职业技能考证训练
除了课堂教学外，通过开展普通话培训及形式多样的训练活动，提高学生普通话水平。最后让学生参加省普通话测试，并要求学生获得二级甲等以上的普通话证书，从而使学生具有较强的应用普通话进行电话沟通能力，为今后就业打下坚实的基础。
（四）顶岗实习
经我校与合肥顺丰速运共同协商，建立顺丰学院，在电子商务、物流服务、客户服务等方面开展人才培养合作，以“企中校”和“校中企”的形式，在学校设立企业生产性实训基地，开展生产性实践训练。电信服务与管理专业双班并进，二年级开始学生进驻顺丰公司，第3、4、5学期单班理论教学，单班顶岗实习。
（五）毕业实习
根据本专业人才培养要求，学生在毕业之前要到实际部门进行实习。采取“学校帮助联系为主、学生自己寻找为辅”的方案，使每个学生都能找到自己的实习基地。在围绕本专业的大背景下，充分尊重学生的就业意向。根据自己将来的工作方向来选择实习内容。通过顶岗实习，以检验学生的专业学习成果，增强学生对现实社会的适应性，发现专业学习的不足，培养学生的社会适应和应变能力，为学生真正进入社会提供知识和心理的准备。
五、素质教育活动设计
为使学生具备较强的社会适应能力、应变能力和创造能力，拥有强健的身体和良好的心理素质，对学生采取一系列素质教育活动，引导学生学会做人、学会求知、学会健体、学会审美、学会创新，帮助学生树立科学的价值观、人生观及正确的择业观。使学生具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度；具备吃苦耐劳、积极进取、敬业爱岗的工作态度；具备勤于思考、善于动手、勇于创新的精神；具有良好的人际交往能力、团队合作精神和客户服务意识；具有正确的就业观和一定的创业意识。
1.健康身心教育
加强学生健康教育，激励学生积极参加身体锻炼，帮助学生解决成长过程中遇到的心理问题，促进学生身心健康、体魄强健、全面发展。设心理健康教育课，结合专业课教学，增强学生的内心道德建设和人格修养培养，传授心理调试方法，强化学生向善、尚美、好学的思想品德。另一方面，开展心理咨询活动，通过心理咨询中心聘请校内外专家、心理学专业人员为学生提供专业的心理咨询服务，帮助同学们解决在成长过程中遇到的心理困惑和问题。引导和教导学生处理好生活中的问题，处理好学业与生活等诸方面的关系，掌握维护自身健康的方法和技巧，从而形成健康的心理。
开设时间：第1学期，总学时16学时，1学分。
实施途径：心理健康教育课。
考核方式：心理健康测试、座谈等。
2.学习引导教育
培养学生自立学习能力，个性化学习方法等；使学生充分认识学校，认识自己所在系及专业，能自觉遵守学校的各 项规章制度；增强学习兴趣和信心，树立正确的心态，增强其步入社会的信心，做 到文明离校。
开设时间：第1 学期，前2周，共18学时，1学分。
实施方式：入学与毕业教育
实施途径：座谈、讲授、参观、讨论。
考核方式：规章制度学习考试、心得体会等。
3、体育与健康教育
了解体育锻炼的方法和原则、体育基础知识、健康基础知识；掌握某一体育运动项目的基础知识、基本技术、基本技能，能把这一 体育项目作为终身锻炼的手段；树立“健康第一”的体育思想和终身体育的意识、习惯和能力。
开设时间：第1、2 学期，72 学时，4学分。
实施途径：讲授、训练、测试。
考核方式：笔试、测试、竞赛等结合进行考核。
课程类型:课内课程。
4.礼貌礼仪教育
培养学生塑造自身良好形象，文明礼貌，立言立行。
课程名称：商务礼仪与沟通
开设时间：第2 学期，总学时72学时，4学分。
实施途径：讲座、咨询、讨论等。
考核方式：情景演练
5、军事理论与训练
了解基本军事常识，掌握简单的队形队列知识，具备较强的组织纪律 性和自律自理能力；培养吃苦耐劳的精神、团队合作意识与精神，磨练不怕苦，不怕累的 坚强意志。
课程名称：军事理论
开设时间：第1 学期，16学时，1学分。
考核方式：军事理论考试、训练过程考察及会操表演等结合进行考核。
六、就业创新创业能力培养
开设时间：第1、2学期，72学时，占4学分。
实施途径：课堂讲授、问题讨论、案例分析、模拟招聘、专题讲座。
1．职业生涯规划（16学时，占1学分）
职业生涯规划是指学生在校期间进行系统的职业生涯规划的过程。它包括大学期间的学习规划、职业规划。职业生涯规划的有无和好坏直接影响到大学期间的学习生活质量，更直接影响到求职就业甚至未来职业生涯的成败。职业生涯规划阶段主要是职业的准备期，主要目的是在于为未来的就业和事业发展作好准备。该课程主要培养学生树立职业生涯发展的自主意识和正确的人生观、价值观、就业观，帮助学生了解职业发展的阶段特点和就业形式与政策法规。
2．就业指导（16学时，占1学分）
在校大学生的就业指导，学校一方面是要为提高大学生的素质和其顺利就业提供多方面服务；另一方面则是要帮助和引导人学生根据自身特点和社会职业的需要，选择最能发挥自己作用的职业岗位，使之与生产资料、工作岗位全面、迅速、有效地结合，实现其人生价值和社会价值。开展就业指导有利于帮助学生树立正确的就业观、择业观，有利于学生进行正确的职业选择，促进学生的发展与成才，同时有助于国家对人才资源的合理配，有利于教育改革和提高学校服务社会的水平。
3．创新创业教育（36学时，占2学分）
学校对在校学生实施创新创业教育，能够促进学生成长成才，实现人生价值的需要。有利于学生更新就业思路，转变就业观念，树立创新精神，强化创业意识；有利于帮助学生掌握扎实的创业方法，培养学生坚强的意识品质，以及吃苦耐劳的精神，同时还能帮助学生在学习过程中积累实践经验，增强实践能力，为自身的成长成才奠定扎实的基础，为学生实现自己的人生价值开辟新的道路。
4.大学生社会责任教育（4学时）
社会责任感是大学生思想道德素质中的核心要素，其强弱是判定大学生价值观是否符合社会主义核心价值观的重要标志。学生社会责任教育是高校有目的、有计划地通过提高大学生的社会责任认知水平、丰富大学生的社会责任情感认同、强化学生的社会责任担当，从而培养学生社会责任感的教育活动。加强学生责任教育对于我国高校适应国际教育发展大势，贯彻落实教育重大决策部署和习近平总书记系列讲话精神，培育和践行社会主义核心价值观，具有重大意义。
七、毕业标准
完成教学计划所需求的全部教学过程，毕业生获得总学分不少于135学分，并获得相应的职业资格证书，准予毕业。其中：
1.集中性实践教学环节不少于6学分；
2.素质教育活动大于1.2学分小于等于2学分；
3.就业创新创业能力不少于4学分；
4.军事训练不少于2学分；
5.通过普通话水平等级测试，获得普通话二级甲等以上证书；
6.参加社会实活动不少于2学分；
7.每学期学分总量不得低于9学分，低于9学分者需重修课程；
8.每学期10学分以上方能补考相关课程；
八、各种相关表格
（一）教学活动时间分配表
表1：教学活动时间分配表（按周）
学期 |
教学 |
考核 |
入学教育 军训 |
毕业 教育 |
实训 |
毕业 实习 |
机动 |
总计 |
1 |
16 |
1 |
2 |
|
|
|
1 |
20 |
2 |
18 |
1 |
|
|
|
|
1 |
20 |
3 |
18 |
1 |
|
|
|
|
1 |
20 |
4 |
18 |
1 |
|
|
|
|
1 |
20 |
5 |
18 |
1 |
|
|
|
|
1 |
20 |
6 |
|
1 |
|
1 |
|
15 |
3 |
20 |
总计 |
88 |
6 |
2 |
1 |
0 |
15 |
8 |
120 |
（二）理论与实践教学学时分配表
表２：理论与实践教学学时分配表
教学形式 |
学 时 |
理论与实践学时比 |
理论 |
924 |
1：1.66 |
实验、实训 |
1080 |
1530 |
毕业顶岗实习 |
450 |
共计（学时） |
2454 |
课内总学时 |
2670（加上素质拓展课之后） |
（三）教学进程表
表3: 电信服务与管理专业教学进程表
课程分类 |
序号 |
课程名称 |
|
计划学时数 |
考试 |
考查 |
学分标准 |
学期周课时分配 |
合计 |
其中 |
见习 实习 |
第一学年 |
第二学年 |
第三学年 |
理论 |
实训 |
第一 学期 |
第二 学期 |
第三 学期 |
第一 学期 |
第二 学期 |
第三 学期 |
第一
学期 |
第二 学期 |
2周 |
16周 |
18周 |
4周 |
18周 |
18周 |
4周 |
18周 |
15周 |
通识教育课程 |
1 |
思想道德修养与法律基础 |
48 |
48 |
0 |
|
|
1 |
3 |
入学教育与军训 |
3 |
|
职业体验 |
|
|
岗位见习 |
|
毕业实习 |
2 |
毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论 |
72 |
72 |
|
|
|
2 |
4 |
|
4 |
|
|
|
3 |
英语 |
64 |
32 |
32 |
|
|
1 |
4 |
4 |
|
|
|
|
4 |
体育基础I |
32 |
2 |
30 |
|
|
1 |
6 |
2 |
|
|
|
|
体育选项II |
36 |
2 |
34 |
|
|
2 |
|
2 |
|
|
|
体育专项训练 |
40 |
|
40 |
|
|
3,4 |
|
|
2 |
2*11 |
|
5 |
军事理论 |
36 |
36 |
|
|
|
1 |
2 |
网络 |
|
|
|
|
6 |
大学生心理健康教育 |
16 |
16 |
|
|
|
1 |
1 |
2*8 |
|
|
|
|
7 |
职业生涯规划 |
16 |
16 |
|
|
|
1 |
1 |
2*8 |
|
|
|
|
8 |
创新创业教育 |
36 |
36 |
|
|
|
1 |
2 |
网络 |
|
|
|
|
9 |
形势与政策 |
18 |
18 |
|
|
|
2 |
1 |
|
2*9 |
|
|
|
10 |
就业指导 |
16 |
16 |
|
|
|
4 |
1 |
|
|
|
2*8 |
|
小计 |
430 |
294 |
136 |
|
|
|
25 |
11 |
8 |
2 |
4 |
0 |
职业基础课程 |
11 |
办公自动化 |
64 |
32 |
32 |
|
1 |
|
4 |
4 |
|
|
|
|
12 |
汉字录入技术（重点：五笔输入法） |
32+36 |
16+10 |
16+26 |
|
2 |
1 |
4 |
2 |
2 |
|
|
|
13 |
心理学（情绪控制与压力管理） |
72 |
64 |
8 |
|
|
2 |
4 |
|
4 |
|
|
|
14 |
呼叫中心概论 |
64 |
40 |
24 |
|
1 |
|
4 |
4 |
|
|
|
|
15 |
普通话与口头表达 |
64+72 |
36 |
100 |
|
1、2 |
|
8 |
4 |
4 |
|
|
|
16 |
商务礼仪与沟通 |
72 |
36 |
36 |
|
|
2 |
4 |
|
4 |
|
|
|
17 |
企业文化 |
18 |
18 |
|
|
|
3 |
1 |
|
|
|
|
2 |
小计 |
494 |
252 |
242 |
|
|
|
29 |
14 |
14 |
0 |
0 |
2 |
职业技术课程 |
18 |
呼叫中心高级管理 |
162 |
54 |
|
108 |
5 |
|
9 |
|
|
|
|
9 |
19 |
电话销售技巧 |
144 |
36 |
|
108 |
|
4 |
8 |
|
|
|
8 |
|
20 |
客户异议投诉处理技巧 |
144 |
36 |
|
108 |
|
3 |
8 |
|
|
8 |
|
|
21 |
呼叫系统应用 |
144 |
36 |
|
108 |
|
3 |
8 |
|
|
8 |
|
|
22 |
客户关系管理 |
162 |
54 |
|
108 |
4 |
|
9 |
|
|
|
9 |
|
23 |
呼叫中心资源管理 |
72 |
36 |
36 |
|
2 |
|
4 |
|
4 |
|
|
|
24 |
人力资源管理 |
72 |
36 |
36 |
|
5 |
|
4 |
|
|
|
|
4 |
25 |
电子商务概论 |
72 |
36 |
36 |
|
3 |
|
4 |
|
|
4 |
|
|
26 |
电商运营 |
72 |
36 |
36 |
|
4 |
|
4 |
|
|
|
4 |
|
27 |
阿里云服务认证 |
36 |
18 |
18 |
|
|
5 |
2 |
|
|
|
|
2 |
小计 |
1080 |
378 |
162 |
540 |
|
|
60 |
|
4 |
20 |
21 |
15 |
素质拓展课程 |
28 |
图像处理 |
72 |
36 |
36 |
|
|
|
4 |
|
|
|
|
|
29 |
人际沟通 |
72 |
36 |
36 |
|
|
|
4 |
|
|
|
|
|
30 |
管理学基础 |
72 |
36 |
36 |
|
|
|
4 |
|
|
|
|
|
小计 |
216 |
108 |
108 |
|
|
|
12 |
|
|
|
|
|
毕业实习 |
450 |
|
|
450 |
|
|
25 |
|
|
|
|
|
|
周学时 |
|
|
|
|
|
|
|
25 |
26 |
22 |
25 |
17 |
30 |
总学时 |
2454 |
924 |
540 |
990 |
|
|
139 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
毕业考试科目 |
客户异议投诉处理技巧 |
每学期开课门次 |
11 |
8 |
|
4 |
5 |
|
4 |
|
心理学 |
考试门次 |
2 |
3 |
|
1 |
2 |
|
1 |
|
客户关系管理 |
考查门次 |
9 |
5 |
|
3 |
3 |
|
3 |
|
（四）实践教学进程表
表４:
电信服务与管理专业实践教学进程表
序号 |
实践教学环节 |
项 目 |
周数 |
合计 课时 |
各学期分配 |
一 |
二 |
三 |
四 |
五 |
六 |
七 |
八 |
1 |
职业基础课程 |
办公自动化 |
16 |
32 |
32 |
|
|
|
|
|
|
|
2 |
心理学（情绪控制与压力管理） |
18 |
8 |
|
|
|
8 |
|
|
|
3 |
呼叫中心概论 |
16 |
24 |
24 |
|
|
|
|
|
|
4 |
汉字录入技术 |
34 |
42 |
16 |
26 |
|
|
|
|
|
5 |
普通话与口头表达 |
34 |
100 |
32 |
68 |
|
|
|
|
|
6 |
商务礼仪与沟通 |
18 |
36 |
|
36 |
|
|
|
|
|
7 |
职业技术课程 |
呼叫中心高级管理 |
18 |
108 |
|
|
|
|
|
|
108 |
8 |
电话销售技巧 |
18 |
108 |
|
|
|
|
108 |
|
|
9 |
呼叫中心资源管理 |
18 |
36 |
|
36 |
|
|
|
|
|
10 |
客户异议投诉处理技巧 |
18 |
108 |
|
|
|
108 |
|
|
|
11 |
呼叫系统应用 |
18 |
108 |
|
|
|
108 |
|
|
|
12 |
客户关系管理 |
18 |
108 |
|
|
|
|
108 |
|
|
13 |
电子商务概论 |
18 |
36 |
|
|
|
36 |
|
|
|
14 |
人力资源管理 |
18 |
36 |
|
|
|
|
|
|
36 |
15 |
阿里云服务认证 |
18 |
18 |
|
|
|
|
|
|
18 |
16 |
电商运营 |
18 |
36 |
|
|
|
|
36 |
|
|
17 |
实训 |
毕业实习 |
15 |
450 |
|
|
|
|
|
|
|
450 |
合计 |
1394 |
104 |
166 |
|
260 |
252 |
|
162 |
450 |
